Una de las grandes preocupaciones que mis colegas del medio de la actividad física y el deporte me han manifestado, es saber si el escenario que se vislumbra cuando regresemos a la actividad será propicio para reanudar nuestras estrategias comerciales.
Independientemente de cuál es la posición que desempeñes en la organización: dueño, gerente, entrenador, ventas, etc. La realidad es que nuestros clientes regresarán más exigentes que de costumbre y debemos estar preparados desde todos los puntos de vista posibles y me voy a tratar de explicar.
Iniciaré comentando lo referente a nuestros usuarios habituales, dando por hecho que cumpliremos con todos los protocolos de seguridad para garantizar la estadía de todos nuestros visitantes, un aspecto que deberemos cuidar, será la calidad de los servicios y el seguimiento que realicemos de cada uno de nuestros miembros, es conocido que cada uno de ellos hace uso de ciertas áreas de nuestras instalaciones, es muy difícil que alguien ocupe todos nuestros servicios, por lo que debemos estar muy pendientes de los hábitos que cada uno tiene, esto con la idea de personalizar la atención y cerciorarnos de que estamos cumpliendo de manera cabal con lo que ofrecimos.
Hoy más que nunca tenemos que garantizar el cumplimiento de los objetivos de cada uno de nuestros usuarios, si bien es cierto que mucha gente opto por la realización de rutinas virtuales para mantenerse en forma, es un hecho que la experiencia de regresar a nuestra instalación no se cambia por nada y eso debemos de aprovecharlo a nuestro favor. Debemos ser capaces de transmitir una sensación de “segundo hogar” y si lo logramos tendremos una gran parte del camino ganado.
Tenemos que “hacer sentir” a nuestro usuario que él es el más importante de todos en el momento que pise nuestra instalación y hasta que se retire de ella, esto conlleva un entrenamiento de todo el equipo, no es fácil y sobre todo transmitirlo de forma genuina y no por obligación. Esto nos obliga a diseñar protocolos de atención por área de servicio, lo que nos permitirá generar una verdadera empatía entre nuestro equipo y nuestra comunidad.
Por otro lado, pasando al tema de los nuevos usuarios, una práctica muy socorrida es el clásico “recorrido” que realizamos para poder presumir nuestra instalación, la diferencia que tenemos ahora que hacer evidente, será el interés genuino por parte de nuestro personal para cumplir sus necesidades, no verlo como una membresía más, que al final del camino así será, sin embargo, debemos poner mucho mayor atención en el proceso de cautivarlo, si el proceso lo desarrollamos de la mejor manera el resultado será la inscripción, si lo hacemos al revés, es decir ver al prospecto como una membresía a futuro podemos caer en el error de subestimar su inteligencia. Muchos prospectos se quedan con nosotros no por la instalación con la que contamos, sino por el interés que mostramos hacia satisfacer sus necesidades y las de su familia cuando así sea el caso.
Entonces, si estás preocupado acerca de las estrategias que necesitas implementar en cuanto se abran las puertas de tu instalación te voy a recomendar tres cosas.
1.- Personaliza las experiencias de tus clientes.
Antes de hacer cualquier cosa, atrévete a conocer los intereses de tu prospecto y de su familia en caso de tenerla ¡pregunta! pero sobre todo escucha con atención lo que el cliente te dice, entre más preguntes realices, más información podrás obtener, pero sobre todo la podrás utilizar a tu favor para enamorar a la persona que tengas enfrente, enlaza sus intereses con una historia, haz que la mente del cliente se proyecte y se imagine ya dentro del gimnasio, de la alberca o del salón de fitness realizando lo que más le gusta. No le preguntes a cuál área quiere que lo lleves a conocer, más bien guíalo a una experiencia.
2.- Transmite el valor de tu marca.
No importa si eres grande, mediano o pequeño, tu marca tiene un valor, y tienes que hacerlo sentir. Muchas veces cuando somos una marca poca conocida nos intimidamos ante las grandes marcas y eso es un error, pensemos mejor en una buena razón por la que el cliente está en ese momento con nosotros: cercanía a su casa o trabajo, alguna actividad que ofrecemos y que le llama la atención, un entrenador(a) que le recomendaron, en fin, aprovechemos el momento.
Por el otro lado, cuando nos sentimos respaldados por una gran marca, queremos que el trabajo de convencimiento se haga en base a ese prestigio, sin embargo, descuidamos la atención, y cometemos un gran error, que se puede ver reflejado en la no inscripción.
3.- Genera un plan de acción de acuerdo con tus objetivos.
En este tan esperado regreso a la actividad tu plan de acción cobrará una importancia tal, que todo el equipo deberá estar familiarizado con él, de manera que no exista duda acerca del rumbo que se está buscando. No dudes en capacitar a tu equipo, invierte el tiempo que sea necesario, dales la claridad necesaria hacia donde van, ellos serán la pieza clave que te ayudarán a mantener a tus clientes, pero también a obtener nuevos. Tenemos que asegurarnos que cada contacto que se tenga con un cliente o un prospecto sea una buena experiencia para cada uno de ellos.
Ten la certeza que tus clientes están deseosos de volver contigo, quieren volver a sentirse en su segunda casa, no desaproveches la oportunidad de sorprenderlos, y en la medida que puedas lograrlo, estarás convirtiéndolos en tus mejores embajadores de marca.
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Muchas gracias por trámitir parte de su experiencia y conocimiento Maestro.
Gracias a ti estimado Iván por mostrar interés en mis artículos
Muy buen articulo, muy recomendable! Saludos.